[Voice of CX] CX/운영 업무 경험, 지표, AI에 대하여

지난 11월 8일, 마루 360에서 CX들의 네트워킹 파티, Voice of CX 행사가 열렸는데, 이에 대한 후기를 작성해봤습니다. 직접 참석하지 않았어도 당일 어떤 이야기들이 오갔는지 확인해보세요 😉

Voice of CX 행사는 싱클리와 CXCK 커뮤니티가 공동 주최한 행사인데요, B2B와 B2C 다양한 산업의 CX/운영 직무 분들과 함께 알찬 2시간의 세션을 보냈습니다. 이러한 만남을 통해, 일상 업무에서 살짝 벗어나 다른 회사의 동일 직군 사람들을 만나, 새로운 방식을 서로 배우고 성장의 기회가 되는 것 같습니다.

싱클리 팀에서도 해외에서 몇 번의 밋업을 개최해봤지만, 한국에서는 처음으로 오프라인 이벤트를 준비했던 것 같아요. 패널분들도 흔쾌히 응해주셔서 모두싸인의 송인근 고객성공본부장님, 모요의 김영민 CX 매니저님, 29CM의 최수빈 CX/PX PM님을 모실 수 있었습니다.

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패널 디스커션에서는 크게 3가지 주제로 나뉘었는데요,

첫째로는 “업무 경험과 커리어”, 둘째로는 “지표”, 마지막으로 “AI”라는 키워드로 디스커션이 이루어졌습니다.

업무 경험과 커리어

#1 B2B vs. B2C CX 경험은 어떻게 다른지?

전자계약 서비스인 모두싸인에 계신 인근님께서 B2B CX 경험을, 알뜰폰 요금제 플랫폼 서비스인 모요에 계신 영민님께서 B2C CX 경험을 나눠주셨습니다.

1) [모두싸인] CXM/CSM

모두싸인은 구독형 B2B SaaS 제품을 제공하다보니, 고객의 반복 매출 발생이 중요한데요, 따라서 서비스에 지속적으로 만족하고 이용해야 수익이 극대화되는 구조라고 했습니다. 그래서 “이탈”을 방지하는 것을 우선순위로 하고, 이를 위해 최근에는 고객 인터뷰를 위해 직접 방문해서 적극적으로 의견을 듣는 방식으로 일하고 계시다고 합니다. 고객을 만남으로써 고객의 문제를 해결하고자 한다는 인상 또한 전달함으로써 선제적 이탈 방어 효과가 있다고 하네요.

*B2B SaaS 분야에는 이러한 이탈 방어 조직으로 CSM(Customer Success Manager, 고객성공관리자)라는 역할이 최근 들어 대두되고 있어요. 모두싸인은 “고객성공본부” 하에 CXM/CSM이 같이 일하고 있어요.

2) [모요] CX 매니저

반면 모요는 플랫폼 서비스다보니, 고객의 문의도 많고 다양한데, 파트너사(통신사)를 통해 해결해야 되는 경우들이 많다 보니, 고객과 파트너사 양 사이드를 오가며 소통해야 되는 경우가 많다고 합니다. 파트너사의 운영 정책도 다 제각각이다 보니, 이를 맞추기 위해 많은 노력을 하고 계시다고 합니다. 특히 상담에 있어서 빠르게 응대하기 위한 실험들을 지속하고 효율화하고 있다고 합니다.

포인트를 집어보자면, B2B는 고객과 좀 더 긴밀하게 소통함으로써 장기적 관계를 형성하는 형태라면, B2C는 다양하고 많은 문의를 응대하기 위해 최대한 효율적인 방식을 찾아서 적용하는 형태로 정리될 것 같습니다.

#2 운영기획팀의 PM은 무슨 일을 하는지?

무신사 계열의 29CM에서 운영기획팀 CX/PX PM으로 계신 수빈님께서는 CX, PX 2가지 사이드의 업무 경험을 나눠주셨습니다.

3) [29CM] CX/PX PM

패션 플랫폼 서비스의 고객 사이드와 파트너(브랜드) 사이드 양쪽의 문제를 해결하는 전략 기획 역할을 한다고 하는데요, 예를 들어 최근 배송문의 건에 집중해서 이를 근본적으로 줄이기 위해 배송 예정일 정확도 개선 등 파트너단 운영 정책을 기획합니다. 고객 사이드에서는 VOC 분석을 통해 고객의 불편을 찾고 해결하는 기능/정책 개선안을 기획합니다.

#3 CX/운영 업무에 있어 중요한 능력은 무엇인지?

세 분께 각자 하시는 일을 함에 있어 중요하게 생각하는 능력을 여쭤봤습니다. 후임을 뽑는다고 했을 때, 어떤 능력을 실제로 보는지 아래와 같이 답변해주셨습니다.

1) 메타인지능력

모두싸인 인근님께서 채용을 할 때 중요하게 보는 능력은 ‘스스로를 객관적으로 파악하고 성찰하는’ 메타인지능력이라고 합니다. 메타인지능력을 통해 사람은 계속해서 발전할 수 있다고 설명해주셨습니다.

2) 끊임없이 의심하는 것

모요 영민님께서는 당연한 현상도 “왜?”라고 끊임없이 고민하고 해결하고자 하는 의지가 중요하다고 했습니다. 어떤 고객 문의가 반복해서 들어올 때, 이를 반복적으로 답변하는 것에서 나아가 왜 이러한 문의가 반복해서 들어오는지 끊임없이 질문을 던지고 근본적으로 해결해 나가야 되기 때문이라고 합니다.

3) 협업 능력

29CM 수빈님께서는 운영에서는 제품/마케팅/세일즈 등 다양한 부서와 일하고, 타 부서의 실행이 병행돼야 임팩트를 낼 수 있기 때문에 이를 기준으로 설득하는 역량이 중요하다고 짚어주셨습니다. 문제를 파악해도 결국 혼자 해결할 수 있는 과제보다 함께 풀어야 하는 문제들이 많기 때문이라고 하네요.

#4 CX 커리어를 어떻게 쌓을 수 있을지?

CX 커리어를 고민하고 계신 분들께 어떤 커리어 패스를 이어갈 수 있을지에 대해 아래와 같은 옵션도 가능하다는 점을 얘기해주셨습니다.

1) [모두싸인] B2B SaaS : CSM / AM

모두싸인 인근님께서는 B2B에서 CX 커리어를 쌓아오셨는데요, 현재는 고객성공본부 전체를 매니징하는 고객성공본부장으로 재직하고 계세요. 이렇게 팀을 리딩하는 매니저 트랙으로 커리어를 발전시킬 수도 있을 것 같다고 먼저 언급해주셨습니다. 하지만 개인이 CX 업무 중에서도 어떤 업무에 가장 뿌듯하고 성취감을 느끼는지에 따라 이에 맞는 성격의 포지션을 탐색해보고 발전시켜보는 것도 좋을 것 같다고 했습니다.

최근에는 CSM이라는 역할도 대두되고 있는데, 복잡도가 높은 서비스의 경우, 엔터프라이즈 고객을 컨설팅하고 리텐션을 책임지는 역할로 발전이 가능하고, 만약 상대를 설득하고 목표를 달성하는 부분에서 동기 부여를 많이 받는다면 AM과 같은 영업 직군으로도 발전 가능하다고 했습니다.

2) [모요] B2C / 플랫폼 : CX 기획자

모요 영민님께서는 B2B, B2C 다양한 기업에서 CX 커리어를 쌓고 계신데요, 현재는 모요 CX 매니저로 일하면서 CX 기획자로의 커리어도 열어두고 계시다고 합니다. 고객의 불편함은 기획자가 아닌 CS로 문의 통로로 접수되는데요, 그렇기 때문에 CX에 계시는 분들이 고객의 불만을 가장 잘 이해하기 때문에 VOC 기반의 다양한 고객 경험 개선을 기획하는 역할로 할 수 있는 것이 많다고 합니다.

지표

#5 CX/운영 업무 중 주요하게 보는 지표는 무엇인지?

1) NPS

기본적으로 패널로 오신 세 분께서 공통적으로 짚어주신 지표는 NPS입니다. Net Promoter Score의 약자인데요, ‘해당 제품/서비스를 다른 사람에게 얼마나 추천하고 싶은지’를 0~10점 사이로 응답하는 설문입니다. 주기적 설문을 통해 제품/서비스에 대한 고객의 의견을 정량적으로 알아볼 수 있는 하나의 지표입니다.

2) 문의 수 (인입률)

동일하게 고객의 문의 수와 인입률 또한 트래킹하고 있었는데요, 단순 문의 통계가 아니라 비즈니스 활동에 따른 문의 수 즉, 인입률 트렌드를 보고 있다고 합니다.

예를 들어, 모요 = 요금제 신청/개통 수 대비 문의 수, 모두싸인 = 매출/유저 수 대비 문의 수, 29CM= 주문 상품 수 대비 문의 수를 통해 문의량이 튀는지를 확인하고 있었습니다.

3) NRR

모두싸인은 B2B SaaS이기에 NRR 지표 또한 핵심적으로 보고 있다고 하는데요, Net Revenue Retention의 약자로, 기존 고객의 반복 매출이 이뤄지고 있는지를 트래킹하면서 성장시키는 것을 목표로 한다고 합니다.

#6 지표를 달성하기 위한 노하우는?

1) NPS

모요 영민님은 상담 태그 뎁스를 면밀하게 나누어 고객 불편함을 빠르게 파악하고 공유하는 프로세스로 진행한다고 합니다. 알뜰폰 특성상, 고객들은 얼마나 빠르게 개통되는지 문의가 많은데, 이러한 개통 여부에 따라 NPS를 함께 측정하고 파악하고 있다고 합니다.

2) 문의 수 (인입률)

29CM 수빈님은 정확한 문제와 원인을 파악할 수 있는 수준으로 딥다운한다고 하는데요, 주문 대비 문의 인입률을 줄이기 위해 문의 유형을 나눠서 어떤 문의가 가장 볼륨이 큰지, 줄일 수 있는 헤드룸이 큰지 등 문제의 크기와 실행 가능성을 파악한다고 합니다. 각각의 원인과 해결책을 찾아 인풋 대비 아웃풋이 큰 순서대로 실험하고 실행한다고 합니다.

3) NRR

모두싸인 인근님은 NRR 선행지표인 NUR(Net Usage Retention)을 확인하는 시스템을 준비하고 있는데요, 고객 이탈 시점에 연락하면 이미 늦기 때문에 사전에 고객의 이용 추이를 모니터링함으로써 헬스 체크하여 선제적으로 이탈을 방어하는 활동을 하거나, 업세일 기회 창출에도 활용하고자 한다고 합니다.

AI

올해 Chat GPT를 포함해 수많은 AI 솔루션이 출시됨에 따라 CX/운영 업무에도 AI의 여파가 컸습니다. 이에 대해 어떻게 생각하는지, 또 어떤 부분이 기대가 되는지에 대해 얘기를 나눴습니다.

#7 CX/운영 업무에 AI가 미치는 영향은?

모두싸인 인근님은 AI가 CX 포함 여러 업무를 대체할 수 있을 것이라고 보지만, ‘AI를 활용한 CX 시스템을 만들 수 있는 사람’이나, ‘컨설팅 역량이 있는 인재’는 살아남을 것이라고 봤습니다. 예를 들어 단순 문의 응대 업무는 AI가 대체할 확률이 높지만, AI에게 고객 응대 및 경험 플로우를 학습시키고 목적에 맞게 최적화할 수 있는 사람은 생존할 것이라고 합니다. 또한, 고객에게 질문을 던지고, 고객의 니즈를 정의하고 해결해주는 서비스를 제안하는 컨설팅 영역은 오래 대체되지 않을 거라 했습니다.

모요 영민님은 Chat GPT의 등장으로 텍스트와 관련된 부분에서 많은 도움을 받을 수 있을 것으로 기대된다고 했습니다. 하지만 동시에 현재의 AI 수준에서 상담사 대체는 어려울 것이라고 봤는데요, 고객의 감성적인 측면에 맞춰 상담하는 것은 아직까지 사람을 대체할 수 없기 때문에 활용한다면 보조적인 역할로 활용하는 정도일 것 같다고 했습니다.

29CM 수빈님은 특히 운영에서는 노동집약적 업무가 많아서 AI로 생산성을 개선할 수 있는 기회가 정말 많다고 보셨는데요, 기존의 VOC 분석도 사람이 raw data를 보고 분류하고 파악해야 했다면, 이제는 싱클리를 이용해 몇 분 안에 문제와 원인을 바로 파악할 수 있게 AI 분석이 가능하다는 점을 경험했다고 합니다.

#8 AI를 도입하고 싶은 업무 영역은?

AI를 이용한 상담 자동화에 대해서 세 분이 공감해주셨고, 실제로 모요 영민님께서는 팀에서 자체적으로 챗봇 개발 및 테스트도 했다고 합니다. 다만 개인정보 부분의 딥러닝 이슈와 개인 맞춤형 답변이 어렵다는 문제가 있다고 합니다. 모두싸인 인근님은 이용약관, knowledge base, 과거 상담 데이터 등을 학습시켜 상담 자동화할 수 있다면, 기존 상담에 쓰이던 인력/시간을 고객 인사이트 확보나 리텐션 관리에 더 투자해보고 싶다고 하셨습니다.

이처럼 여러 주제를 바탕으로 1시간을 알차게 의견을 나눠봤고, 이후 네트워킹 파티 세션에서 조별로 얘기를 이어가면서 여러 의견을 들어볼 수 있었던 것 같습니다. 마지막으로 경품 추첨으로 싱클리 후드, 다이어리 굿즈도 나눠드리고 행사를 마무리 했습니다.

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아쉽게도 더 많은 얘기들을 못 나눠본 분들도 많았지만, 앞으로도 온오프라인으로 CX/운영 관련 소식 및 행사로 인사드리고자 합니다. 싱클리 팀에서 만들고 있는 VOC 분석 솔루션이 더 궁금하시다면 무료 데모 / 체험기간을 통해 한 번 경험해보셔도 좋습니다 😉