채널톡 데이터를 이용해 VOC 분석하기

채널톡은 기업들이 고객과 실시간으로 소통하고, 고객이 필요한 시점에 응대함으로써 고객 경험을 향상시키는 서비스입니다. 하지만 고객 응대한 내용들을 쌓아만 두고, 감으로만 고객의 요구 사항을 파악하고 있다면, 주요 고객 요구 사항을 놓치고 있을 수 있습니다.

채널톡에 쌓인 데이터를 이용해 VOC를 분석해 고객 요구 사항을 제대로 파악하고 대처할 수 있는 몇 가지 방법을 소개해드리고자 합니다.

상담 태그 통계를 이용한 분석

채널톡을 이용하는 많은 기업들이 이용하고 있는 방법으로는, 상담마다 태그를 붙여서 태그의 통계를 확인하는 방법입니다.

주간 혹은 월간으로 어떠한 상담 태그가 많이 달렸는지, 트렌드를 확인하면서 어떤 고객 문의 유형이 많은지, 무엇에 대한 얘기를 많이 남기는지 확인해 서비스 및 제품의 개선 필요 사항을 도출해 반영하게 됩니다.

채널톡에서 제공하는 상담 통계 export 기능을 이용하면, 상담별 태그를 확인해 일자별 통계를 확인할 수 있게 됩니다. 관련한 채널톡 상담 통계 다운로드 가이드는 채널톡 공식 가이드 링크를 참고해주세요.

xlsx 파일 형태로 상담 통계 내역을 다운로드 받게 되면, 위 이미지와 같이 첫 탭에서 L, M열에서 tags(상담태그) 및 firstOpenedAt(유저챗오픈일시)을 조합해 통계 데이터를 확인할 수 있습니다.

간단한 분석 예시를 만들어보자면, 채널톡 상담태그에 1개의 태그만 붙여진 경우에 적용할 수 있는 케이스인데요,
피봇 테이블을 만들어서 행(Row)에는 tags를, 열(Column)에는 firstOpenedAt을, 값(Value)에는 id를 입력해주면 위 이미지의 테이블처럼 기간별 태그 트렌드를 확인할 수 있습니다.

• 데이터 가공 작업 1. UserChat data 테이블의 M열 firstOpenedAt값들을 날짜 데이터로 변환합니다.

• 데이터 가공 작업 2. 피봇 테이블에서 B2를 우클릭하여 '피봇 날짜 그룹 만들기'에서 '년-월'을 선택합니다. 그러면 위 이미지의 피봇 테이블처럼 2023-Jan 형태처럼 날짜가 묶여서 월간 단위로 깔끔하게 볼 수 있습니다.

• 차트 만들기 : A2:D4 영역을 드래그해서 차트를 추가하고, 차트 유형에서 '부드러운 선 차트' 선택 및 '행/열 전환'을 해주면 위 이미지의 차트를 생성할 수 있습니다.

아직 채널톡에서 상세한 분석 차트를 제공하고 있지는 않기 때문에, 담당자의 엑셀 능력이나 분석 작업에 사용할 수 있는 시간에 따라서 분석의 깊이가 달라질 수밖에 없긴 합니다. 구글 스프레드시트, 엑셀을 잘 활용해 대시보드를 만들어서 관리할 수도 있지만, 담당자가 바쁘다면 일회성 분석에 그치는 경우들도 많습니다.

참고로, 태그 분류 체계(taxonomy)는 기업마다 관리하고 있는 제품, 문의 유형 등에 따라서 다른데요, 주요하게 파악하고자 하는 토픽들을 정해서 태그 분류 체계를 갖추게 됩니다. 기업의 고객 응대 업력에 따라 유기적으로 변동하며, 제품이 영속적이지 않은 것처럼, 태그 분류 체계 또한 절대적인 부동의 기준이 존재하지 않고 지속적으로 변화하게 됩니다.

채팅 내용 분석 프로그램 활용

채널톡의 상담 태그를 이용한 통계 분석에서 나아가, 고객과 대화한 채팅 내용을 인공지능이 분석해 자동으로 주요 토픽을 추출하는 기능을 활용할 수 있습니다.

싱클리에서는 채널톡 연동을 통해 채널톡 채팅 내역 및 태그 등을 불러와서 기본적인 통계 데이터를 확인함과 동시에, 주요 토픽을 추출하는 분석 기능을 제공하고 있습니다. 특정 상담 내용을 분석할 수 있도록 기간을 설정한 후, 기다리면 자동으로 주요 내용들을 클러스터링해줍니다.

특히 상담 응대만으로도 충분히 바쁜 와중에 분석까지 하기에 벅차다면, 자동으로 채널톡과 연동하고 분석 결과까지 제공하기 때문에 손쉽게 효용을 느낄 수 있을 것입니다. 그리고 고객이 반복적으로 문의하는 내용들을 유형별로 바로 파악할 수 있어서 적기에 제품팀 관련된 내용 및 서비스 관련 내용을 담당 팀에 전달해 개선하고 고객 만족을 달성할 수 있도록 합니다.

이외에도 채널톡에 Typeform 등의 설문 툴 링크를 활용해 고객 의견을 취합하고 정량적으로 확인하는 방법 및 NPS, CES, CSAT 등의 지표로 고객 만족도를 확인하는 방법이 있습니다. 어떠한 방법을 활용하든 고객의 소리에 지속적으로 귀를 기울이려는 노력을 하는 기업들이 장기적으로 고객의 충성도, 리텐션을 높일 수 있을 것입니다.