글로벌 SaaS 기업들의 유저 피드백 수집 방법

사업이 성공하기 위해서는 유저 피드백을 주기적으로 듣고 제품이나 서비스에 반영하는 것이 중요합니다. 고객의 소리를 통해 데이터에서는 발견하지 못한 고객의 니즈와 선호를 이해하고, 제품이나 서비스의 개선점을 찾아낼 수 있도록 도와주기 때문입니다. 디지털 시대에는 유저로부터 피드백을 수집하는 다양한 방법들이 생기고 있으며, 이중 가장 효과적인 방법 중 하나가 커뮤니티 형태의 온라인 공간에서 유저 피드백을 수집하는 것입니다.

최근 진행한 조사에 따라 약 300개의 글로벌 SaaS 기업 중 40%가 공개된 온라인 전용 공간에서 유저 피드백을 수집하고 있다는 것을 발견했습니다. 이러한 방식은 더 많은 유저와 소통할 수 있도록 하면서 동시에 고객의 의견을 가치있게 받아들인다는 것을 투명하게 드러낼 수 있도록 도와줍니다. 또한, 비용 효율적으로 많은 유저의 응답을 얻을 수도 있습니다.

그렇다면 온라인 공간에서 유저 피드백을 수집하는 방법은 무엇이고, 어떤 SaaS 기업들이 어떻게 운영하고 있는지 예시와 함께 소개해드리고자 합니다.

1. 커뮤니티 플랫폼 서비스 : Discourse, Insided, Vanilla Forums 등

커뮤니티 플랫폼 서비스로는 Discourse, Insided, Vanilla Forums 등과 같은 서비스들이 있으며, 기업 전용 채널을 만들어 고객과 소통하고, 유저 피드백을 수집할 수 있도록 합니다. 이러한 소프트웨어를 활용하는 기업으로는 줌, 아사나, 도커, 피그마와 같은 유명 SaaS 기업들이 있습니다.

예를 들어, 아사나는 Discourse를 이용해 제품 피드백을 받고 있습니다. 유저들이 특정 토픽으로 제품 피드백을 남기면, 다른 유저들이 코멘트를 남기거나 추천을 누름으로써 의견을 보탤 수 있습니다. 그래서 한 유저의 의견뿐만 아니라, 다수의 유저들이 공감하고 중요하다고 생각하는 토픽들을 우선적으로 검토할 수 있도록 도와줍니다.

세일즈포스 또한 유사한 형태로 운영하고 있으며, 유저들이 아이디어를 남기면 포인트로 점수화해서 아이디어를 선정하며, 선정된 아이디어는 실제 개발 중임을 공개적으로 보여주고 있습니다.

2. 커뮤니케이션 소프트웨어 : 슬랙, 디스코드

슬랙, 디스코드와 같은 커뮤니케이션 소프트웨어 또한 커뮤니티 형태로 운영하면서 유저 피드백을 수집할 때 많이 이용됩니다. 특히 슬랙은 B2B SaaS 기업 사이에서 많이 이용되며, 디스코드는 게임이나 web3, 개발자용 서비스에 많이 이용됩니다.

이슈 트래킹 툴 리니어는 슬랙 커뮤니티를 운영하면서 유저의 의견을 실시간으로 받아서 답변하는 식으로 소통하고 있습니다. 버그 제보 혹은 제품 피드백, 도움 요청 채널이 별도로 있어, 목적에 맞게 유저들이 회사와 소통할 수 있는 장을 제공합니다.

웹 빌딩 서비스 프레이머는 디스코드 커뮤니티를 운영하고 있으며, 지역별로 채널을 제공하거나, 주제별로 채널을 제공하고 있습니다. 유저가 제안 사항을 남길 수 있는 포럼 채널도 관리하고 있습니다.

3. 깃헙(Github) : Issues, Discussions 기능

깃헙은 개발자들 사이에서 유명한 플랫폼 서비스로, 유저 피드백을 함께 수집하는 용도로 활용되기도 합니다. 이슈(Issues) 혹은 논의(Discussions) 기능을 통해 유저 피드백을 올릴 수 있도록 제공하고 있습니다.

깃헙 커뮤니티에서도 깃헙 디스커션 페이지에서 카테고리별로 피드백을 접수받고 있습니다. 분류가 세분화되어 운영되고 있어, 어떤 주제에 대해서 언급량이 많은지 더 체계적으로 관리할 수도 있습니다.

센트리는 깃헙의 이슈 페이지에서 유저 피드백을 접수받고 있으며, 상태관리를 통해 진행 상태 또한 함께 관리하여 유저들에게 서비스에 대한 가시성을 더 확보해줍니다.

이처럼 많은 업체들이 커뮤니티 형태로 온라인 전용 공간에서 유저 피드백을 수집하고 있습니다. 다양한 고객으로부터 의견을 받고, 이를 투명하게 공개하고, 많은 피드백을 비용 효율적으로 받는 데에 어떤 서비스를 이용하면 좋을지, 위의 기업 사례를 통해 적합한 서비스와 방법을 적용할 수 있기를 바랍니다.