테크타카, 실시간 VOC 데이터 분석으로 CX 운영 효율화

테크타카는 이커머스 업체들을 위한 풀필먼트 솔루션 '아르고(ARGO)'를 운영하고 있고, 네이버, 컬리, 카페24 등 주요 협력사와 다양한 이커머스 브랜드 고객사들과 함께 급격하게 성장하고 있습니다. 200여 곳 이상의 고객사로부터 매일 인입되는 VOC 데이터도 정말 많은데요, '아르고(ARGO)'는 이러한 VOC 데이터를 제대로 분석하고 서비스를 개선하기 위해 싱클리를 도입하고 VOC 분석에 활용하고 있습니다.

싱클리로 손쉽게 채널톡 상담 태그에 기반한 데이터와 VOC 트렌드를 분석하고, 얻은 인사이트를 바탕으로 CX 운영 효율화를 이루고 있습니다. 자주 반복되는 문의 유형을 빠르게 파악하여, 자동 응답 시스템을 빠르게 적용함으로써 소수의 인력으로도 효율적으로 고객 대응을 하는 것이 핵심입니다. 싱클리를 도입하고 일련의 프로세스를 시스템화한 테크타카 사업개발팀 상원님과의 인터뷰를 통해 더 자세히 알아보도록 하겠습니다.

테크타카 팀에서 싱클리 도입 전에 고민했던 사항(Before)과 도입 이후 해결된 사항(After)은 아래와 같습니다.

[Before] 도입 전 고민사항 :

• 실시간으로 원하는 상담 통계를 파악하기 어려움

• 상담/이슈 케이스 분석을 위한 단순 반복 작업에 매일 2시간 이상 소요

• VOC 데이터 기반으로 프로덕트 개선 작업이 이루어지지 않음 (VOC 반영율 낮음)

[After] 도입 후 해결사항 :

• 실시간으로 상담 통계 및 트렌드 파악이 가능해짐

• 분석을 위한 단순 반복 작업 시간 90% 절감

• 프로덕트 팀과 VOC 데이터 기반으로 유기적 협업 가능 (VOC 반영율 50% 증가)

테크타카 팀에서 VOC 분석 과정에서 겪으신 불편함과 어려움을 해결한 방법에 대해 더 자세한 내용을 살펴보기 위해 Q&A 인터뷰 내용을 공유드려요.

Q. 테크타카는 어떤 회사인가요?

테크타카는 아마존과 쿠팡에서 다양한 개발 경험을 가진 양수영 대표가 2020년 5월 설립한 물류 자동화 플랫폼 ‘아르고(ARGO)’를 운영합니다.
2021년에는 아르고 풀필먼트 서비스를 런칭하였고, 마켓컬리 TMS 서비스 계약, 네이버 풀필먼트 얼라이언스(NFA) 선정, 올해에는 네이버 도착보장 서비스를 런칭하는 등 혁신 물류 시스템으로 시장에서 인정받으며 빠르게 성장하고 있습니다. 

Q. 싱클리 도입 전 어떤 프로세스로 VOC 분석을 하고 계셨나요? 싱클리를 도입하게 된 계기는 무엇인가요?

기존에는 채팅 상담 데이터를 분석하기 위해 매번 엑셀로 데이터를 정리하고, 분석하는 단순 작업의 반복이었어요. 그래서 실시간으로 어떤 문제가 있는지, 고객들이 어떤 불편함을 겪고 있는지 알기가 쉽지 않았어요. 데이터 분석 과정 이후에 VOC 기반의 개선 활동을 위해 프로덕트팀에 전달하는 프로세스도 없어서 VOC 반영율이 낮았는데요, VOC 분석 솔루션인 싱클리를 도입하면 이러한 프로세스를 최적화하는데 도움이 되지 않을까 하여 도입하게 되었습니다.

Q. 싱클리 도입 후 어떻게 활용하고 계실까요?

싱클리에서는 태그 기준으로 자동으로 피드백을 분류해주고 시각화해주다보니, 한 눈에 어떤 이슈(태그)에 문의량이 많구나 확인할 수 있어서 전사 VOC 대시보드로 활용하고 있습니다. 싱클리에서 제공하는 뷰를 이용해 주간으로 VOC 데이터를 리뷰하는 미팅을 진행하고 있고, 프로덕트팀에서도 언제든 이 페이지로 들어와서 주요 이슈들을 실시간으로 파악할 수 있다보니 매번 VOC 데이터를 정리할 필요가 없어졌습니다. 그리고 정량적인 데이터 뿐만 아니라, 원본 데이터 상담 내역인 정성적 데이터도 항상 같이 확인할 수 있어서 수치만이 아니라, 균형잡힌 기준으로 이슈를 파악할 수 있어요.

Q. 싱클리로 도출한 인사이트는 어떻게 활용하시나요?

어떤 이슈(태그)가 많이 들어왔구나 확인한 다음에는, 이를 해결하기 위해 2가지 프로세스로 나누어서 개선 작업을 진행합니다. 

첫째로는, CX에서 해당 이슈 관련된 문의를 줄이기 위해 가이드를 만들어서 자동 답변하는 템플릿을 만듭니다. 그러면 상담 시간이 정말 많이 줄어요. 이런 방식으로 문의량이 많은 이슈에 대해서는 줄이기 위한 작업을 반복하다 보니 적은 인원으로 상담 운영이 가능해진 것 같아요. 

둘째로는, 프로덕트팀에 개선 과제를 지라(Jira)로 전달해서 서비스를 개선합니다. 싱클리에서 VOC 티켓을 바로 지라와 맵핑할 수 있다보니, VOC 기반의 개선 작업이 더 유기적으로 관리 가능하고 VOC 반영율도 높아졌습니다.

Q. 전반적으로 싱클리를 도입해 얻은 성과는 어떠실까요?

싱클리를 이용하면서 기존 대비 드는 분석 시간이나 VOC 분석을 함으로써 절감한 상담시간이 큰 것 같아요. 매주 작업하던 시간을 벌어주다보니, 체감상 90%는 절감된 것 같고, 싱클리가 계속 발전하고 있는 속도면 훨씬 더 많은 시간을 또 벌어줄 것 같아요.

Q. 어떤 팀에서 싱클리를 잘 쓰실 수 있을까요?

신규 서비스를 런칭하거나 VOC를 기반으로 핵심 서비스 개선이 필요한 회사에게 필요한 서비스에요. 또한, 상담 문의량이  늘어나는데, 상담 운영 효율화를 위해 분석이 필요하다면 싱클리를 활용해보시면 좋을 것 같아요.