나바틱(Navattic), 노션 대신에 싱클리로 고객 피드백 관리하는 이유

고객 사례 : 나바틱(Navattic)

*참고 : 이미지에 사용된 피드백 예시는 실제 나바틱 자료가 아닌 데모용으로 생성된 내용입니다.

나바틱(Navattic) 소개

나바틱은 웹 프로덕트의 인터랙티브 데모를 생성할 수 있도록 하는 SaaS로, 세일즈/마케팅/GTM팀의 리드 확보, 사용자 가이드 등을 돕습니다. 2020년 설립 이후 뉴욕 기반으로 빠르게 성장하고 있는 스타트업으로, YC W21 배치 졸업 회사이기도 합니다.

나바틱 팀이 겪은 문제

나바틱 팀은 이전에 고객 피드백을 관리하기 위해 ‘노션’을 이용했습니다. 그런데 모든 과정이 사람의 손을 거치다보니 피드백 분석이 아닌 가공 작업에 시간이 너무 많이 소요되는 문제가 있었습니다. 

1. 고객 대응을 마치면, 고객이 남긴 피드백 내용 및 고객 프로필, 연관된 제품 기능 등을 요약해 노션에 정리하곤 했습니다.

2. 팀원들이 피드백을 기록하기 위해 하나하나 정리하고 이전에 관련된 피드백이 있었는지 확인해 이슈가 중복 생성되지 않도록 주의해야 했습니다.

이처럼 수많은 수동 태깅, 요약, 정리가 필요했고, GTM(Go-to-market)팀과 제품팀의 리소스가 낭비되다 보니 더 효율적으로 피드백을 관리 및 분석하는 방안을 고민하고 있었습니다.

문제를 해결하기 위해 도입한 솔루션 : 싱클리

위의 나열된 문제들을 해결하기 위해 나바틱 팀은 싱클리를 도입했습니다. 크게 2가지 측면에서 고객 피드백 관리 프로세스가 개선되었습니다.

1. 자동화된 데이터 통합

나바틱 팀은 3개의 경로로 고객 피드백을 받고 있었습니다. 바로 고객과의 화상미팅, 이메일, 인앱챗이었죠. 각 담당자들은 고객과의 화상미팅을 녹화하고 있었고, 이메일과 인앱챗은 프론트(Front, 이메일/채팅 서비스를 제공하는 SaaS) 서비스를 이용하고 있었습니다. 이러한 산발적으로 흩어진 데이터를 싱클리 한 곳에 쉽게 모을 수 있었는데요, 슬랙과 프론트 연동으로 가능했습니다.

1.1. 슬랙 연동 사례

화상미팅에서 접수되는 고객 피드백을 한 개의 슬랙 채널에 공유함으로써 자동으로 싱클리에 보내지도록 세팅했습니다. 고객 정보를 함께 입력할 수 있어서, 고객 정보를 유실하지 않고 일관성 있게 관리할 수 있게 되었습니다.

1.2. 프론트(Front) 연동 사례

프론트와 싱클리 연동은 원클릭으로 가능해, 나바틱 팀에서도 굉장히 쉽게 셋업할 수 있었습니다. 실시간으로 프론트 데이터들이 싱클리로 넘어오고, 이를 싱클리의 AI가 기능 요구사항, 버그, 단순 문의로 자동 분류해줍니다.

고객 피드백을 수동 태깅하는 작업을 줄여주기 위해, 프론트 원본 데이터의 기존 태그와 주요한 고객 프로필 데이터(고객 수용 단계, 주사용케이스) 또한 같이 가져와 활용하고 있습니다.

*국내의 경우, 채널톡 연동을 지원합니다.

2. 자동화된 데이터 분류

슬랙과 프론트에서 가져온 데이터들은 자동 분류되어, 어떤 문의 유형인지, 어떤 감정 상태인지 등 쉽게 활용할 수 있는 형태로 가공이 됩니다.

도입 결과

고객 데이터 기반의 의사 결정이 가능해지다.

나바틱 팀은 이제 제품 개발 과정에서 고객 피드백 데이터를 이용해 의사결정하기가 쉬워졌습니다. 싱클리에서 제공하는 인사이트를 통해 가장 주요한 고객 이슈를 이해하고, 쉽고 빠르게 파악할 수 있습니다.

특히, 고객의 프로필 데이터를 기반으로 어떤 기능이 어떤 고객 세그먼트에서 원하는지를 이해하고 의사 결정에 활용할 수 있게 되었습니다. (고객 세그먼트 예시 : 무료 체험 고객, 엔터프라이즈 고객 등)

또한, 각 고객 수용 단계별 고객의 페인포인트가 무엇인지 또한 분석해 적합한 이슈를 우선순위화할 수 있게 되었습니다. (고객 수용 단계 예시 : 온보딩, 리뉴얼 등)